Як почати розмову з клієнтом по телефону?
У цій статті розповідаються всі секрети і хитрості про те, як почати розмову з клієнтом по телефону, чи потрібно думати, як не червоніти при розмові і як добре виглядати добре в цей час, або варто звернути увагу на інші нюанси.
- Почуття такту
- Знання етичних норм
- Знання корпоративних стандартів
- Ввічливість
У наш час значну роль в просуванні товарів і послуг відіграє спілкування з клієнтом безпосередньо або по телефону. При цьому, одна група менеджерів справляється з цією роллю на "ура", а інша і двох слів зв'язати не може. Проблема в тому, що багато хто навіть не знають як почати розмову з клієнтом. Насправді, це зовсім не так складно, як може здатися на перший погляд.
Перевага спілкування по телефону з клієнтом в тому, що не потрібно думати про те, як не червоніти при розмові і добре виглядати в цей момент, тому що співрозмовник, все одно, цього не побачить. Для початку, потрібно представитися від імені компанії, дізнатися, чи не зайнятий клієнт, якщо в даний момент розмова для нього незручний, то його слід відкласти. А якщо він сам звернувся в компанію, то поцікавитися, чим йому можна допомогти.
Викладати суть справи потрібно коротко, виразно і ясно, важливо самому володіти достатньою інформацією для того, щоб знати, що відповідати, якщо у клієнта виникнуть питання. В кінці розмови слід запитати, чи зацікавило його дану пропозицію. Якщо так - то, варто домовитися про зустріч, ну, а якщо клієнт налаштований негативно, то вибачитися, подякувати за бесіду і закінчити розмову.
Насправді, сумніви про те, як перший почати розмову, з яких фраз і пропозицій, долають тільки при самому першому спілкуванні з клієнтом. Важливо, вибудувати у себе в голові якусь схему, яка стосується того, як будувати розмову, і вести бесіду буде значно простіше. По ходу спілкування з клієнтом, від його питань, розмова виллється в потрібне русло і буде дуже конструктивним.
Перевага ділових переговорів полягає в тому, що тут не потрібно думати, як знайти тему для розмови, як це буває, наприклад, при звичайній розмові. Як правило, це пропозиція товарів, послуг або вирішення спірних питань клієнта. У будь-який поважає себе компанії є корпоративна інструкція, завдяки якій легше розібратися, на що слід звернути увагу в розмові в першу чергу.
Не варто відповідати клієнтові грубістю на образи. По-перше, не потрібно опускатися до його рівня, все таки, це неетично, а, по-друге, як правило, в будь-якій компанії, розмова з клієнтом записується. У випадку розвитку конфлікту, особливо, коли справа доходить до судових розглядів, це буде перша доказом, тому клієнт своїми образами робить тільки собі гірше. У цій ситуації дуже важливо залишатися незворушним і ввічливим, втім, це стосується не тільки ділових переговорів.
