Як будувати розмову з важливим клієнтом: успішний сценарій
Для вибору правильної тактики, як знайти тему для розмови з важливим клієнтом, необхідно відразу чітко визначити кінцеву мету таких переговорів.
- Розуміння
- Професіоналізм
- Спокій
Збираючись почати розмову з важливим клієнтом перше, що треба зробити - чітко зрозуміти, що в підсумку цієї розмови хоче отримати клієнт: чи готовий він до укладення угоди або хоче отримати додаткову інформацію. І друге, продумати розмову так, щоб при будь-якому його результаті, за будь-яких несподіваних поворотах розмови, у клієнта залишилося почуття задоволення. Розглянемо успішний сценарій, як будувати розмову.
Викликати розташування до себе, створити сприятливу, максимально розкріпачену обстановку. Ввічливе вітання і перші фрази звернення повинні вселити в клієнта впевненість у тому, що саме йому дуже раді, він прийшов за адресою, його тут давно чекали і що з усіх клієнтів він найважливіший, красивий, розумний і привабливий. Тобто говорити йому те, що нам самим хочеться завжди почути. А тепер розглянемо, як знайти тему для розмови
Зрозуміти, що хоче клієнт. Якщо клієнт здатний чітко і детально пояснити, як виглядає те, за що він готовий платити, будемо вважати, що удача посміхнулася. А от якщо він почне оперувати такими словами, як "не знаю, як це називається, але щоб було красиво і зручно", тоді слід продумати, як почати розмову з клієнтом, і шляхом навідних запитань тактовно, професійно і з гідністю конкретизувати його бажання,
Переконати клієнта в своєму високому професіоналізмі. Якщо клієнт не знайомий зі специфікою продукції, яку він хоче придбати, то не слід ні опускатися до його рівня (типу "ця штуковина, ця чортівня"), ні сипати технічними термінами. Клієнт повинен зрозуміти, що розмовляє зі справжнім профі, який до того ж здатний спокійно і доступно пояснити всі тонкощі. Саме спокійно, щоб не мучитися думками, як не червоніти при розмові.
Спокійно і з гідністю провести обговорення вартості або ціни. Найчастіше клієнт заздалегідь налаштований, що його будуть "взувати", візьмуть за "лоха" і запитають три ціни. Необхідно розвіяти і знищити всі сумніви на цей рахунок, але не емоційно і не клятвами, а гранично аргументовано: якість продукції на рівень вище, терміни виконання менше, терміни гарантії більше, ніж можуть запропонувати в нашому місті. Слід підготуватися і до того, як перші почати розмову на цю тему.
Готовність домовлятися і вирішувати будь проблеми.Якщо у клієнта з'явилися питання, претензії, прохання, невдоволення, то це не означає, що пора сказати йому "до побачення". Будь-яке питання має свою відповідь і своє рішення. Головне, мати настрій і бажання йти назустріч і допомагати клієнту, а не шкодувати про марно витрачений час. Адже всі ці думки відбиваються на обличчі, і від цього теж трохи залежить, чим закінчиться розмова з важливим клієнтом.
